MAIS DO QUE MARCAS, CLIENTES. COM ELES CONSTRUÍMOS RELAÇÕES SUSTENTÁVEIS E DE CONFIANÇA.
NOSSA HISTÓRIA É FEITA DE PARCERIAS
Cases
Conselho de Clientes
Desafio: Realizar o planejamento do Conselho de Clientes, a Gestão do Relacionamento com os Conselheiros, a Mediação das reuniões e produzir os relatórios com análise e recomendações de resultado do Conselho de Clientes considerando como públicos alvo: Clientes: Atuais, VIP, Jovem e PJ PME.
Objetivo: Estabelecer um canal adicional de comunicação direta da organização com seus clientes, visando tornar a “VOZ DO CLIENTE” a base de um aprendizado contínuo que contribuirá com: a geração de PROXIMIDADE; o desenvolvimento de novos PRODUTOS, AÇÕES DE MARKETING E VENDAS (contemplando as necessidades e aspirações dos clientes, e informações sobre as práticas da concorrência que são apreciadas pelo mercado) bem como, com o FOMENTO dos PRODUTOS EXISTENTES.
Resultado: A SulAmérica vem sucessivamente reforçando seu posicionamento e estabelecendo a rentabilização de seus produtos e serviços com sucesso. O Conselho de Clientes contribuiu para a estruturação de seus negócios, utilizando-se das percepções dos clientes com relação à companhia para nortear o desenvolvimento de novas práticas de relacionamento e de novos produtos, bem como a adequação dos já existentes, com o intuito de promover sua satisfação.
Gestão de Clientes e Leads
Desafio: Desenvolver, implantar e gerenciar um modelo de negócio tendo como premissa a criação de um novo canal de venda, apoiado no conceito de Gestão do Relacionamento, através da implantação de uma central de negócios exclusiva e especialista direcionada para a abordagem de clientes e prospects para a oferta de produtos da SulAmérica e gestão dos leads presentes e futuros.
Objetivo: A SulAmérica em parceria com a CallStation buscou promover o crescimento da carteira de negócios e do market share através da realização de ações estruturadas de gestão de clientes e leads com implantação do conceito de cliente (visão única).
Resultado: Geração de vantagem competitiva através da implantação de um modelo negocial inovador que garantiu a SulAmérica o atendimento da demanda originada pelo cliente e alavancagem dos índices de conversão, a partir da gestão de todo o ciclo de vida, com rastreabilidade e captura de inputs e oportunidades futuras para apoiar as áreas de negócio no desenvolvimento de estratégias e tomada de decisão.
Treinamento Comportamental
Desafio: A CallStation foi demandada pela área de Recursos Humanos para realizar treinamento comportamental com foco na construção do relacionamento entre áreas parceiras, treinamento técnico e treinamento sobre a legislação vigente, visando o atingimento de SLA’s e a excelência no atendimento (telefone e escrito). Um ponto crítico reconhecido pela Organização era a resistência a mudança por parte dos funcionários.
Objetivo: A Organização buscou com esse trabalho criar sinergia entre as áreas envolvidas no atendimento ao cliente (Central de Atendimento, SAC, Qualidade e Ouvidoria). Foi de suma importância desenvolver o conceito do foco do cliente para estabelecer SLA’s de atendimento e processos que envolvessem entregas entre áreas parceiras e o cliente final.
Resultado: A CallStation conseguiu maior aderência dos profissionais capacitados à estratégia de relacionamento da organização. Elevação do índice de satisfação do cliente e aumento do FCR (First Call Resolution). Atuação mais assertiva e estratégica das equipes, de acordo com os níveis de criticidade e foco nas causas.
Monitoração da Concorrência
Desafio: Planejar, Estabelecer e Executar um processo constante para monitoração da concorrência de forma a permitir o estabelecimento e acompanhamento dos indicadores a partir das respectivas Experiências dos Clientes considerando: posicionamento da marca, imagem percebida, comunicação, processos, atuação negocial, canais de relacionamento, documentação legal, agilidade e níveis de satisfação do cliente, pessoa física, para os produtos de empréstimos e financiamentos, comparativamente ao portfólio do banco, fornecendo subsídios necessários às ações estratégicas.
Objetivo: A CallStation estabeleceu uma metodologia de acompanhamento e análise de informações do mercado e de clientes, capturadas de forma estruturada e constante, com o objetivo de propiciar conhecimento informativo e diagnóstico. Visando facilitar e compartilhar o conhecimento com as áreas envolvidas, a CallStation desenvolveu e implantou ferramenta para consulta dos dados, informações, tabulações, análises, diagnósticos e recomendações.
Resultado: As entregas da CallStation foram rapidamente incorporadas e aplicadas para a tomada de decisão envolvendo cliente, produto, comunicação, canais e concorrência.
Experiência do Cliente
Desafio: Com uma estratégia arrojada e aderente a sua missão de entender verdadeiramente as necessidades e expectativas dos clientes, a Coelho das Fonseca solicitou à CallStation, a realização de um processo que monitorasse a Experiência do Cliente, identificando suas vivências e percepções , considerando as diversas fases de relacionamento durante o ciclo de aquisição do imóvel.
Objetivo: A CallStation mapeou em conjunto com a Coelho da Fonseca, os pontos e resultados de contato de toda a jornada e relacionamento do cliente, identificando os pontos de atenção e o grau de aderência aos processos existentes. O propósito foi gerar conhecimento para apoiar a priorização das ações e estratégias que envolvem o fechamento do negócio e a percepção do cliente.
Resultado: Atuação estratégica da Coelho da Fonseca no processo de captura, tratamento e gestão dos leads com foco na conversão de negócios. Identificação de oportunidades no processo de comunicação e divulgação do portfólio. Geração de insights, informações estratégicas e recomendações sobre a atuação com o cliente durante as fases de aquisição do imóvel. Recomendações para atuação da força de vendas.
compartilhamos o feedback de nossos PARCEIROS E CLIENTES
Outra obsessão da CallStation eram os processos de acompanhamento de resultados. Tão essencial quanto o sucesso de conversão, era entender o porquê ou porquês do não interesse. A análise era profunda, coletando dados que seriam transformados em conhecimento para tomada de decisão.
Por fim, preciso destacar, também, um dos principais pilares em empresas de sucesso como a Call Station: o cuidado com as pessoas! Sejam os colaboradores, fornecedores ou clientes, a atenção e carinho estão presentes na execução diária das atividades. Minha palavra final é gratidão. Muito obrigado por tudo que vocês da Call Station construíram e conquistaram! Vocês merecem! ”