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Cliente:
Empresa do Ramo Financeiro
Desafio:
A CallStation foi demandada pela área de Recursos Humanos para realizar treinamento comportamental com foco na construção do relacionamento entre áreas parceiras, treinamento técnico e treinamento sobre a legislação vigente, visando o atingimento de SLA’s e a excelência no atendimento ( telefone e escrito). Um ponto crítico reconhecido pela Organização era a resistência a mudança por parte dos funcionários.
Objetivo:
A Organização buscou com esse trabalho criar sinergia entre as áreas envolvidas no atendimento ao cliente (Central de Atendimento, Sac, Qualidade e Ouvidoria). Foi de suma importância desenvolver o conceito do foco do cliente para estabelecer SLA’s de atendimento e processos que envolvessem entregas entre áreas parceiras e o cliente final.
Resultado:
A CallStation conseguiu maior aderência dos profissionais capacitados à estratégia de relacionamento da organização. Elevação do índice de satisfação do cliente e aumento do FCR (First Call Resolution). Atuação mais assertiva e estratégica das equipes, de acordo com os níveis de criticidade e foco nas causas.